Het zichtbaar maken van processen is een belangrijk hulpmiddel om te begrijpen hoe een organisatie werkt en waar verbeteringen mogelijk zijn. Een goed procesmodel brengt overzicht, laat zien welke stappen worden genomen, wie verantwoordelijk is en hoe het resultaat tot stand komt. Door processen visueel te maken, wordt het eenvoudiger om knelpunten op te sporen, verspilling te verminderen en de kwaliteit en klantwaarde te vergroten.

Er bestaan verschillende procesmodellen die allemaal hetzelfde doel hebben: inzicht creëren. Toch heeft elk model zijn eigen sterke kanten en toepassing. De meest gebruikte modellen zijn:

• het flowchart,
• het swimlane-diagram,
• de value stream map,
• het SIPOC-diagram en
• BPMN (Business Process Model and Notation).

Het flowchart, ook wel stroomschema genoemd, is een van de eenvoudigste en meest gebruikte vormen van procesmodellering. In een flowchart worden de stappen van een proces weergegeven met symbolen en pijlen die de volgorde en beslismomenten laten zien. Zo wordt in één oogopslag duidelijk hoe een proces verloopt.

Een flowchart is vooral handig bij het analyseren of uitleggen van relatief eenvoudige processen met duidelijke, opeenvolgende stappen. Denk bijvoorbeeld aan het goedkeuringsproces van een declaratie of het afhandelen van een klantklacht. Door alle stappen zichtbaar te maken, wordt duidelijk waar vertraging optreedt of onnodige handelingen plaatsvinden.

Kenmerken van een flowchart:

• Weergave van activiteiten, beslissingen en gebeurtenissen in logische volgorde.
• Gebruik van symbolen en pijlen om de stroom van activiteiten te tonen.
• Helder begin- en eindpunt van het proces.
• Eenvoudig te begrijpen en geschikt voor communicatie en training.

Het swimlane-diagram, ook wel zwembaandiagram genoemd, voegt een extra dimensie toe aan het flowchart. Het toont niet alleen de stappen in het proces, maar ook wie verantwoordelijk is voor elke stap. De verschillende afdelingen of functies worden weergegeven als horizontale of verticale ‘banen’, net als in een zwembad.

Dit model helpt om verantwoordelijkheden zichtbaar te maken en overlappingen of gaten in taken te herkennen. Vooral bij processen waar meerdere teams of afdelingen samenwerken, zoals het inwerkproces van nieuwe medewerkers, biedt een swimlane-diagram veel inzicht. Het laat bijvoorbeeld zien dat HR de gegevens registreert, IT de apparatuur instelt en de leidinggevende de introductie verzorgt.

Kenmerken van een swimlane-diagram:

• Duidelijke scheiding van verantwoordelijkheden tussen afdelingen of rollen.
• Visueel overzicht van samenwerking en overdrachtsmomenten.
• Helpt bij het verminderen van dubbel werk en onduidelijkheid.
• Geschikt voor processen die over meerdere afdelingen lopen.

De value stream map komt uit de Lean-filosofie en is gericht op het verbeteren van de waarde die een proces oplevert voor de klant. Dit model brengt niet alleen de processtappen in kaart, maar ook de doorlooptijden, wachttijden en informatiestromen. Zo wordt zichtbaar waar verspilling optreedt en welke stappen daadwerkelijk waarde toevoegen.

Een value stream map wordt vaak gebruikt bij productieprocessen, logistiek of dienstverlening met herhaalbare handelingen. Stel dat een webwinkel het traject van bestelling tot levering onderzoekt. Met een value stream map wordt duidelijk waar vertraging ontstaat, bijvoorbeeld bij orderverwerking of verzending. Op basis daarvan kunnen processen worden verbeterd, zodat klanten hun bestelling sneller ontvangen.

Kenmerken van een value stream map:

• Combineert processtappen met doorlooptijden en wachttijden.
• Legt de nadruk op het wegnemen van verspillingen en bottlenecks.
• Richt zich op de totale keten, van klantvraag tot levering.
• Wordt vaak gebruikt voor continue procesverbetering binnen Lean.

Het SIPOC-diagram biedt een beknopt maar compleet overzicht van een proces, van begin tot eind. De naam is een afkorting van Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers. Dit model wordt vaak gebruikt aan het begin van een verbetertraject, om te bepalen wat de grenzen van een proces zijn en wie erbij betrokken is.

Een SIPOC helpt om het proces op hoog niveau te begrijpen, voordat er dieper wordt ingezoomd. Het is vooral nuttig om gezamenlijk te bepalen waar een proces begint, wat de belangrijkste invoer en uitvoer zijn, en voor wie het resultaat bedoeld is. In een vergunningproces bij een gemeente is bijvoorbeeld de burger de leverancier van informatie, het aanvraagformulier de input, de beoordeling de kern van het proces, de vergunning de output en de burger opnieuw de klant.

Kenmerken van een SIPOC-diagram:

• Geeft in één overzicht de kern van een proces weer.
• Helpt bij het afbakenen van de procesgrenzen.
• Bevordert gemeenschappelijk begrip tussen betrokkenen.
• Wordt gebruikt in de startfase van procesanalyse of verbetering.

BPMN is een internationale standaard voor het modelleren van bedrijfsprocessen. Het wordt veel toegepast in situaties waarin processen complex zijn of deels geautomatiseerd worden. BPMN gebruikt gestandaardiseerde symbolen om activiteiten, beslissingen, gebeurtenissen en informatiestromen te beschrijven.

Het grote voordeel van BPMN is dat het dezelfde taal biedt voor zowel medewerkers die het proces uitvoeren als IT-specialisten die het proces willen automatiseren. Hierdoor kan één model worden gebruikt voor communicatie én implementatie. Een bank kan bijvoorbeeld met BPMN het proces van een leningaanvraag beschrijven, waarbij automatische kredietcontroles, handmatige beoordelingen en terugkoppelingen samen één geheel vormen.

Kenmerken van BPMN:

• Gestandaardiseerde notatie die wereldwijd wordt gebruikt.
• Geschikt voor complexe of geautomatiseerde processen.
• Ondersteunt samenwerking tussen business en IT.
• Duidelijke symboliek voor beslissingen, gebeurtenissen en rollen

In de praktijk gebruiken veel organisaties meerdere modellen naast elkaar. Zo kan een productiebedrijf een flowchart gebruiken om het kwaliteitscontroleproces te beschrijven, een swimlane-diagram om verantwoordelijkheden zichtbaar te maken en een value stream map om de totale keten te optimaliseren. Door deze modellen te combineren ontstaat een compleet beeld van hoe het werk verloopt en waar verbeterkansen liggen.

Procesmodellen bieden niet alleen inzicht, maar ook een stevig fundament voor verbetering, communicatie en samenwerking. Ze maken zichtbaar wie wat doet, wanneer en met welk doel. Ze helpen om processen te standaardiseren, kwaliteit te borgen en klantwaarde te vergroten.

Zoals eerder werd besproken, vormen kwaliteit en klantwaarde de kern van procesmatig werken. Procesmodellen dragen hier direct aan bij doordat ze helderheid scheppen en verbeteringen tastbaar maken. Een organisatie die haar processen goed visualiseert, kan gericht sturen op kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid; de drie pijlers van duurzaam procesmanagement.