Soorten processen: primair, ondersteunend en besturend

Soorten processen: primair, ondersteunend en besturend. Een logische vervolgvraag is dan: Welke processen zijn eigenlijk het belangrijkst om mee te beginnen? Veel organisaties hebben tientallen, soms honderden processen. Alles tegelijk aanpakken is onhaalbaar.

Daarom helpt het om onderscheid te maken tussen drie soorten processen: primaire processen ondersteunende processen besturende processen Dit onderscheid geeft overzicht, helpt bij prioriteren en voorkomt dat u energie steekt in processen die (nog) weinig effect hebben. Waarom het onderscheid in soorten processen zo belangrijk is Zonder dit onderscheid zie ik vaak dat organisaties: veel tijd steken in interne procedures, processen verbeteren die weinig effect hebben op de klant, het overzicht verliezen over wat écht waarde toevoegt. Door processen te classificeren: ziet u waar de klantwaarde ontstaat; weet u welke processen randvoorwaardelijk zijn; kunt u bewuster kiezen waar u begint met verbeteren. Primaire processen: hier ontstaat klantwaarde Primaire processen zijn de processen die direct bijdragen aan het leveren van producten of diensten aan de klant. Dit zijn de processen waarvoor uw organisatie bestaat. Kenmerken van primaire processen Ze starten vaak met een klantvraag Ze eindigen met een concreet resultaat voor de klant Ze bepalen in hoge mate: klanttevredenheid doorlooptijd kwaliteit kosten Voorbeelden van primaire processen Gemeente: vergunning verlenen, aanvraag paspoort Zorg: intake, diagnose, behandeling Onderwijs: inschrijving, onderwijs verzorgen, examinering Commerciële dienstverlening: order-to-cash, serviceverlening Logistiek: orderverwerking, opslag, levering Vuistregel: Als dit proces niet goed loopt, merkt de klant dat direct. Waarom primaire processen vaak prioriteit hebben Verbeteringen in primaire processen: hebben direct effect op de klant; leveren vaak de grootste winst op in doorlooptijd en kwaliteit; maken zichtbaar waar samenwerking over afdelingen heen nodig is. Daarom zijn primaire processen meestal een logisch startpunt bij procesgericht werken. Ondersteunende processen: maken het primaire proces mogelijk Ondersteunende processen leveren geen directe klantwaarde, maar zijn onmisbaar om primaire processen goed te laten verlopen. Ze zorgen dat mensen, middelen en informatie beschikbaar zijn. Kenmerken van ondersteunende processen Ze ondersteunen meerdere primaire processen Ze zijn vaak intern gericht Problemen hierin hebben indirect impact op de klant Voorbeelden van ondersteunende processen HR (werving, onboarding, opleiding) ICT (beheer, applicatieondersteuning) Financiën (facturatie, administratie) Facilitair (huisvesting, middelen) Inkoop Herkenbaar? Als een ondersteunend proces hapert, horen we vaak:  “Daar kan de werkvloer niets mee.” Waarom ondersteunende processen tóch belangrijk zijn Slecht ingerichte ondersteunende processen zorgen voor: wachttijden in primaire processen; frustratie bij medewerkers; extra handwerk en herstelacties. Maar: het heeft zelden zin om hiermee te beginnen zonder zicht op het primaire proces dat ze ondersteunen. Slimme volgorde: Eerst begrijpen wat het primaire proces nodig heeft, daarna pas ondersteunende processen daarop afstemmen. Besturende processen: richting, kaders en sturing Besturende processen zorgen voor richting, keuzes en bewaking. Ze sturen de organisatie als geheel. Kenmerken van besturende processen Ze bepalen doelen, beleid en prioriteiten Ze sturen op prestaties en risico’s Ze kijken vooruit en houden toezicht Voorbeelden van besturende processen Strategievorming Planning & control Kwaliteitsmanagement Risicomanagement Jaarplancyclus en rapportages Deze processen zijn vaak minder zichtbaar in het dagelijks werk, maar hebben grote invloed op hoe andere processen functioneren. Veelgemaakte valkuil bij besturende processen Besturende processen worden soms: te abstract; te ver verwijderd van de praktijk; vooral gericht op verantwoording in plaats van verbetering. Als besturing losstaat van primaire processen, ontstaat er een kloof tussen beleid en uitvoering. Hoe hangen de drie soorten processen samen? U kunt het zien als een geheel: Primaire processen leveren waarde aan de klant Ondersteunende processen maken dit mogelijk Besturende processen geven richting en bewaken het geheel Als één van de drie niet goed werkt, komt de rest onder druk te staan. Procesgericht werken betekent juist: kijken naar de samenhang tussen deze processen , niet naar losse onderdelen. Welke processen verdienen prioriteit? Een veelgestelde vraag is: “Waar beginnen we?” Hier zijn drie praktische richtlijnen. 01 Begin bij primaire processen met veel impact Kies een primair proces dat: vaak voorkomt; veel klachten of vragen oplevert; over meerdere afdelingen loopt. Hier ziet u snel effect van verbeteringen. 02 Kijk daarna naar knelpunten in ondersteunende processen Vraag per ondersteunend proces: welk primair proces ondersteunen we eigenlijk? waar veroorzaken we wachttijd of extra werk? Verbeter ondersteunende processen altijd in relatie tot het primaire proces. 03 Gebruik besturende processen om te sturen, niet te verstikken Zorg dat besturende processen: aansluiten bij de praktijk; duidelijke keuzes maken; ruimte laten voor verbetering en leren. Besturing moet helpen, niet verlammen. Ontdek alle praktische handvatten in de Experience Van overzicht naar actie Dit artikel helpt om orde aan te brengen . De volgende stap is kiezen: welk primair proces pakken we eerst op? waar ontbreekt structuur (procesmatig werken)? waar kunnen we ketenbreed verbeteren (procesgericht werken)? Daar zit de echte beweging Samenhang met de eerdere artikelen Dit artikel vormt samen met de vorige twee een logisch geheel: Procesgericht werken – kijken naar het geheel en de klant Procesmatig werken – structuur en standaardisatie op orde Soorten processen – bepalen waar u begint en waar prioriteit ligt Wilt u dit vertalen naar uw eigen organisatie? In een matchgesprek  kijken we samen: welke processen bij u écht het verschil maken; waar u met kleine stappen grote impact bereikt; en hoe u medewerkers hierin meeneemt. Plan je matchgesprek